«Ταγματάρχες» και «λοχίες»: Η αναγκαιότητα ενός μέσου επιπέδου διοίκησης στον Τουρισμό.

PAARALIA
Διαβάστε επίσης

Γράφει ο Γιάννης Παπαδημητρόπουλος

Παντού χρειάζεται η μεσαία τάξη…

 Σύμφωνα με τα στοιχεία του Συνδέσμου Ελληνικών Τουριστικών Επιχειρήσεων (Σ.Ε.Τ.Ε.), πάνω από 360.000 εργαζόμενοι στην Ελλάδα απασχολούνται στον Τουριστικό τομέα άμεσα, δηλαδή εργάζονται σε αμιγώς τουριστικές επιχειρήσεις που εξυπηρετούν εισερχόμενο και εξερχόμενο τουρισμό. Ακόμα πιο σημαντικός είναι ο αριθμός των συνολικά απασχολουμένων στην τουριστική βιομηχανία της χώρας, είτε άμεσα, είτε έμμεσα, είτε λόγω της προκαλούμενης ζήτησης, που έχουν φτάσει κατά καιρούς και τους 800.000 εργαζομένους, ενώ τα τελευταία χρόνια κυμαίνονται κοντά στους 650.000 (http://sete.gr/GR/TOYRISMOS/Statistika/).

Από αυτούς τη μεγάλη πλειοψηφία αποτελούν οι χαμηλών τυπικών προσόντων υπάλληλοι που εκπληρώνουν συνήθως ρόλους σερβιτόρων, καθαριστών, αχθοφόρων, οδηγών λεωφορείων και διαφόρων άλλων συναφών χειρονακτικών εργασιών και οι κατέχοντες μεταδευτεροβάθμια ή και τριτοβάθμια εκπαίδευση και γνώσεις οικονομικών και ξένων γλωσσών, υπάλληλοι υποδοχής και κρατήσεων ξενοδοχειακών μονάδων, υπάλληλοι τουριστικών γραφείων, supervisors, υπεύθυνοι τροφοδοσίας, υπάλληλοι λογιστηρίων και λογιστές, υπάλληλοι γραμματειακής υποστήριξης και back office, μάγειρες και παρασκευαστές κ.α. Μια άλλη μεγάλη κατηγορία αποτελούν οι ιδιοκτήτες μικρών οικογενειακών καταλυμάτων σε νησιωτικούς ή ορεινούς προορισμούς ή μικρών ταξιδιωτικών γραφείων, που συνήθως εκπληρώνουν είτε οι ίδιοι, είτε τα μέλη της οικογένειάς τους πολλαπλούς ρόλους μέσα στην επιχείρησή τους, είναι δηλαδή «αφεντικά», που έχουν μια πλήρη εποπτεία όλων των λειτουργιών της συγκεκριμένης μονάδας. Τέλος, μια πολύ μικρή τρίτη κατηγορία είναι τα ανώτατα στελέχη, general managers μεγάλων ξενοδοχειακών μονάδων, πρόεδροι και αντιπρόεδροι τουριστικών και ταξιδιωτικών ομίλων με διαφοροποιημένες λειτουργίες (π.χ. Μουζενίδης, Aktina, Travel Plan, Attica Group) κ.α.

Ανάμεσα σε αυτές τις κατηγορίες δημιουργείται, με γνώμονα πάντα την ορθή και ανεμπόδιστη λειτουργία της ελληνικής τουριστικής βιομηχανίας, η ανάγκη ύπαρξης ενός μέσου επιπέδου τεχνοκρατών, ατόμων που είναι σε θέση να έχουν γνώση τόσο των διαφόρων καθημερινών εργασιών «πεδίου», όσο και των πιο στρατηγικών θεμάτων μιας επιχείρησης. Ακόμα περισσότερο, ατόμων που έχουν την κατάρτιση να αντιληφθούν το συνολικό τουριστικό κύκλωμα, όχι μόνο το πως τα διάφορα τμήματα μιας τουριστικής επιχείρησης συμπληρώνονται μεταξύ τους για την καλύτερη εξυπηρέτηση του πελάτη αυτής της επιχείρησης, αλλά και πως τουριστικές και μη τουριστικές επιχειρήσεις διαφορετικών κλάδων, μπορούν να εργαστούν συμπληρωματικά για προσφορά καλυτέρων υπηρεσιών σε ένα ευρύ φάσμα πελατών.

Είναι οι άνθρωποι που θα έχουν τη διορατικότητα και τη νοοτροπία να επιδιώξουν συνέργειες μεταξύ τουριστικών επιχειρήσεων όπως π.χ. μια ξενοδοχειακή μονάδα ή αλυσίδα και ένα τουριστικό πρακτορείο, μια εταιρία της επιβατηγού ναυτιλίας και μια αεροπορική εταιρία ή και μεταξύ τουριστικών επιχειρήσεων και επιχειρήσεων που μπορούν να ωφεληθούν από την τουριστική κίνηση, όπως ένα μικρό οικογενειακό ξενοδοχείο και ένας παραδοσιακός φούρνος που θα το προμηθεύει κάθε πρωί με τα προϊόντα του, μια συνεδριακή εταιρία και μια εταιρία εκτυπώσεων που θα έχουν αποκλειστική συνεργασία κ.α. Οι συνδυασμοί είναι πραγματικά ατέλειωτοι και λαμβάνουν υπόψη όχι μόνο τις εκπεφρασμένες ανάγκες των τουριστών, αλλά και τους τρόπους που τα ίδια τα υπεύθυνα στελέχη μπορούν να βρουν για να εμπλουτίσουν το τουριστικό προϊόν ενός προορισμού ή τις υπηρεσίες που προσφέρει η επιχείρησή τους. Παράλληλα, ως μεσαία διοικητικά στελέχη της δικής τους επιχείρησης, είναι σε επαφή τόσο με το κατώτερο όσο και με το ανώτερο επίπεδο, κατανοούν τα καθήκοντα και τις περιοχές ευθύνης όλων των υπολοίπων, μεταφέρουν τεχνογνωσία, προτάσεις και σκέψεις, όχι μόνο top-down αλλά και bottom-up.

Τις περισσότερες φορές που υπάρχουν ήδη άτομα με τέτοιο ρόλο σε μια επιχείρηση στην Ελλάδα, συνήθως έχουν παράλληλα και κάποιο άλλο ρόλο μέσα σε αυτήν, κυρίως στο τμήμα Δημοσίων Σχέσεων, στις Πωλήσεις και σε συναφή τμήματα, που αλληλεπιδρούν με τον «εξωτερικό κόσμο» ως κομμάτι της δουλειάς τους. Σε μικρότερες επιχειρήσεις το ρόλο αυτό καλύπτουν συγγενικά πρόσωπα των ιδιοκτητών, συνήθως παιδιά, αδέλφια ή ανίψια που προετοιμάζονται να αναλάβουν μελλοντικά τις τύχες της επιχείρησης. Τα τελευταία χρόνια έχει αρχίσει να γίνεται εμφανές το πόσο οι συνέργειες ωφελούν όλους τους εμπλεκόμενους και όλο και περισσότερα «αφεντικά» αποφασίζουν να εξετάσουν το ενδεχόμενο, ή αναθέτουν σε άτομα που εκπληρώνουν τέτοιους ρόλους να το εξετάσουν.

Η συμβολή αυτής της «μεσαίας τάξης» στελεχών θα είναι καθοριστική για τον ελληνικό τουρισμό, καθώς θα είναι σε θέση να «χαρτογραφήσουν τα νερά» των προσφερόμενων υπηρεσιών μέσα στις επιχειρήσεις και στους προορισμούς και να «χαράξουν πορεία», να σχεδιάσουν και να υλοποιήσουν δηλαδή ή τουλάχιστον να προτείνουν τρόπους βελτίωσης αυτών των υπηρεσιών και νέα, συνδυαστικά τουριστικά προϊόντα. Για να το καταφέρουν αυτό χρειάζονται φαντασία, δημιουργικότητα, συνθετική ικανότητα, ταλέντο στην επικοινωνία, εμπορικό δαιμόνιο, γνώση των δυνατοτήτων και των ορίων της περιοχής τους. Προσωπικά χαίρομαι γιατί ανακαλύπτω όλα αυτά τα στοιχεία σε πολλούς νέους ανθρώπους που έχω συναντήσει και έχω αλληλεπιδράσει τα προηγούμενα χρόνια. Χρειάζονται όμως και σωστή εκπαίδευση και κατάρτιση, πάνω στην επιχειρηματικότητα, στην έννοια του τουριστικού κυκλώματος και στη φύση του τουριστικού προϊόντος, ώστε να χτίσουν πάνω στα φυσικά τους χαρίσματα. Με αυτό το πολύ σημαντικό θέμα θα ασχοληθούμε την επόμενη φορά.

Δεν έχει υπάρξει ποτέ στην Ιστορία στρατός που να είχε μόνο στρατηγούς και στρατιώτες. Ταγματάρχες, λοχαγοί και λοχίες φρόντιζαν για την επικοινωνία των ανωτέρων και των κατωτέρων επιπέδων, μετέφεραν διαταγές αλλά και προτάσεις, δημιουργούσαν προσωπικές σχέσεις με τους φαντάρους τους και βοηθούσαν γενικά στην ομαλή λειτουργία του στρατεύματος, ενώ λάμβαναν τις πληροφορίες από τον «έξω κόσμο» και τις μετέφεραν στα ανώτερα κλιμάκια που αποφάσιζαν τη στρατηγική. Έτσι, πολλές φορές, όντες ανάμεσα στα επίπεδα, είχαν καλύτερη και πληρέστερη γνώση των συνθηκών και των επιλογών ακόμα και από τους στρατηγούς και τους επιτελάρχες. Στη μάχη που δίνει τα τελευταία χρόνια ο ελληνικός τουρισμός (και που φαίνεται να κερδίζει), η συμβολή ενός μεσαίου επιπέδου στελεχών μπορεί να είναι καθοριστική για τις επόμενες «μάχες».

Παλαιότερα άρθρα: